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働きたくない

気楽にいきましょ。

病院に来るクレーマーの種類をまとめてみた

※あくまで私の経験上の話です。 

※〜に多いタイプと書いていますがあくまでただの傾向です。

①受付・事務にはゴチャゴチャ言ってくるが、医師の前では大人しい

受付ではしょうもないことをゴチャゴチャ文句言ったりしていたのに、いざ診察に入ると椅子にちょこんと座って医師の話を聞いている典型的権力者に媚びるタイプのクレーマー。

受付の人間には何を言っても滅多に言い返されたりはしないが、医師だと年配で熟練の先生にゴチャゴチャしょうもないことを言おうものなら逆に怒られる可能性があるため、何も言えないのだろう。

②受付・事務には何も言わないが、医師の前でゴチャゴチャ言う

①と正反対のタイプ。こちらは珍しいが実際にいる。

診察室では医師に色々注文をつけていたのに、何故か受付には妙に親切で不気味さすら感じる。

③受付・事務・医師、誰に対しても怒っている

クレーマーとは少し違うかもしれないが、何故か来た瞬間から怒っている人がいる。

例:「この病院はシステムが悪い!治らへん!」とか一人で言いがなら歩いている。

80歳を超えたおじいちゃんに多いので、正直腹は立たないが忙しい時に来られると若干イラっとする。

④怒鳴りつけてくる

50歳〜70歳くらいの男性に多いタイプ。自分の気に入らないことがある(待ち時間が長いなど)と、突如大声で怒鳴り出す。他の患者さんもいるので怒鳴るのだけはやめてほしい。

年配の男性の怒鳴り声は割と本当に怖い。10代20代のDQNなんかが可愛く見える。

しかし黙って話を聞いていると徐々にクールダウンしていき、最終的には怒鳴ったことをちょっぴり反省したのか「ごめん」「おおきに」と言ってくる人もいる。

怒鳴られた瞬間は心の中で舌打ちしているレベルで腹が立つが、しつこく絡んでくるわけではないのでまだマシ。

⑤ああ言えばこう言う

50歳〜の女性に多いタイプ。

こちらが説明をしても「それは何でですか?」だの「このシステムはどうかと思います」だのゴチャゴチャネチネチ言ってくるある意味一番鬱陶しいタイプ。

看護師や医師に事情を説明し、最終的に患者の要望を通しても「なんで最初からできなかったんですか?」とか言ってくる。もはや殺意が沸くレベル。

④怒鳴ってくるタイプとは違い「自分は正しいことを言っている」と信じて疑っていない感じがありありと伺える。個人的に一番嫌いなタイプのクレーマー。

こういうクレーマーへのヘイトを抑える方法として「これだけ性格悪いんだから私生活でも嫌われまくってるんだろうな」と考えると少しだけ優しい気持ちになれる。

⑥電話ではクレームをつけるが実際に来ると何も言わない

電話ではものすごい強気なのに、実際に来院するとほぼ無言。どころか受付に立ち寄らない人すらいる。

総合病院なんかだとあまり無茶苦茶なクレームを言いすぎると怖いおっちゃんが出てくるのでそれを知っているのかもしれない。

 

 

おわり。

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

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